Texto - Cliente Constrangido

"Antes de ser único ou revolucionário, seja útil para o seu cliente"


Tim Berry


(Todas as postagens forma baseadas em fatos reais durante minha vida como consultor)

Negócios foram feitos para ser rentáveis, mas por quê alguns não são tão rentáveis?

Muitas vezes o negócio não é rentável por falta de treinamento para a equipe.

Muitas vezes a equipe põe a empresa em situação de risco perante os clientes, isto por esta não estar devidamente preparada. vejam o exemplo a seguir que aconteceu comigo há alguns anos:

Estava com minha esposa no litoral norte de São Paulo em uma simples pousada. Após o meu banho matinal, era a vez da minha esposa, quando a mesma me denuncia que acabou o papel higiênico. Fato perfeitamente normal.

Saí do apartamento e fui procurar alguém na recepção para resolver o problema. Na recepção não havia ninguém, então, após atravessar todo o salão aonde os hóspedes tomam o café da manhã e que, estava razoavelmente lotado, cheguei à cozinha e encontrei quem deveria estar na recepção. Para mim tudo normal, uma simples pousada não justifica que alguém permaneça toda a manhã na recepção e também não havia necessidade de contratar uma pessoa a mais para ajudar na cozinha. A polivalência se encaixou perfeitamente nesse caso.

Discretamente, contei ao funcionário o meu problema e o mesmo se prontificou a resolver imediatamente.

Alguns segundos mais tarde, o tal funcionário grita do outro lado do salão: MOÇO, AQUI ESTÁ O SEU PAPEL HIGIÊNICO!

Mesmo sabendo que todos usam papel higiênico, desconfortavelmente atravessei o salão para pegá-lo. Nunca mais voltei a tal pousada. Será que alguém mais que estava no salão tomou a mesma atitude? Quantas pessoas que estavam presentes, inclusive eu, não contaram o fato para outros e indiretamente estes outros poderiam deixar de se hospedar nesta pousada?

Não fiz questão de comunicar o fato a ninguém da pousada, assim como ninguém da pousada se preocupou com o fato, nem sei se o proprietário imagina que isso ocorre ou até mesmo outros fatos similares, mas o que eu sei é que nenhum representante da pousada me procurou para saber por que nunca mais retornei.

Agora reflita se em sua empresa "papéis higiênicos" são expostos diariamente pela sua equipe diante de seus clientes e quantos clientes você pode estar perdendo sem mesmo ter o controle disto. Descreva procedimentos e treine sua equipe. Por mais simples e óbvio que pareça, TREINE A SUA EQUIPE, afinal, NEGÓCIOS FORAM FEITOS PARA SER RENTÁVEIS.

Postado por: Luciano Rocha

Extraído de: http://planecon.blogspot.com/2011/06/cliente-contrangido.html?spref=fb

Estudos Actuais - Ergonomia

A Ergonomia surgiu da necessidade de responder à questões importantes colocadas por situações de trabalho não satisfatórias. Apesar de datar dos anos 40, o seu modo de pensar já existia, de uma forma esporádica. No princípio, a Ergonomia tratava apenas dos aspectos físicos da atividade de trabalho; hoje, ela se baseia em muitas disciplinas em seu estudo dos seres humanos e seus ambientes, incluindo antropometria, biomecânica, engenharia, fisiologia e psicologia. 

A Ergonomia é uma tecnologia, cujo objetivo final é a melhoria do trabalho. Os componentes humanos tradicionalmente estudados são: posturas e movimentos, informações e operações (informações sentidas e operações realizadas), e fatores físico-ambientais (ruídos, vibrações, iluminação, clima, etc.). O objetivo central da análise do psicólogo é a conduta (atividade) do trabalhador, que depende diretamente das condições de trabalho. 

A conduta depende também das características do operador humano (físicas, personalidade, nível intelectual, conhecimentos, etc.). A conduta do trabalhador, em respostas às exigências e às suas características individuais, desencadeia determinadas consequências (chamadas cargas de trabalho, fadiga ou satisfação), que podem modificar suas próprias características, refletindo na produção.

Estudos Actuais - Treinamento

Dando sequência a série Estudos Actuais, apresentaremos agora o texto sobre treinamento.
Esperamos que gostem!

A informação orienta o comportamento das pessoas e o torna mais eficaz. Ao desenvolver habilidades nas pessoas, estamos transmitindo informações e incentivando o desenvolvimento de atitudes e de conceitos simultaneamente (Chiavenato, 2004). As organizações convencionais utilizam-se do treinamento para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanças que as atingem. As empresas de ponta fazem uso do treinamento para prevenirem-se de eventuais mudanças. A cada dia os cargos e suas colocações estão se modificando, provocando a necessidade de novos empregados que devem estar preparados para as suas responsabilidades. O conhecimento humano evolui sempre, obrigando as pessoas a se atualizarem, e o treinamento é um benefício que pode contribuir para atrair e reter bons profissionais.

O treinamento tem caráter educacional, pois engloba atividades de aprendizagem e educação.  Além disso, tem a função de integração, socialização e aprendizagem coletiva dentro do ambiente corporativo. O psicólogo organizacional tem o papel de mediador/facilitador no desenvolvimento das atividades voltadas para a absorção dos conhecimentos e informações que aprimorem as práticas profissionais. O psicólogo tem o papel de adentrar o campo da aprendizagem nas organizações para qualificar os sujeitos e atender as demandas exigidas pelas funções (Gonçalves, 2005).

Gil (2008) afirma que os processos de desenvolvimento envolvem: o treinamento, o desenvolvimento de pessoas e o desenvolvimento organizacional. O conceito de treinamento: é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à organização e aos clientes.

Segundo Chiavenato (2004), o treinamento é considerado o processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais O processo de treinamento compreende 4 etapas: diagnóstico (levantamento das necessidades de treinamento) , desenho (elaboração de um programa de treinamento), implementação (aplicação e condução do programa) e avaliação (verificação dos resultados).

a)Diagnóstico: Envolve a coleta e o cruzamento de dados e informações, a definição dos pontos fortes e fracos e o detalhamento dos problemas por meio de uma análise aprofundada, visando identificar as suas causas e definir ações para os pontos passíveis de melhoria;

b) Desenho do programa de treinamento: refere-se ao planejamento das ações de treinamento a partir do diagnóstico das necessidades. Deve estar associado às necessidades estratégicas da organização. Envolve identificar o que fazer (metas); como (estratégias) e por que fazer (objetivos);

c) Aplicação ou Implantação: depende de alguns fatores, tais como: adequação do programa de treinamento às necessidades da organização e dos treinandos; qualidade do material de treinamento apresentado; cooperação dos gestores e dirigentes da empresa; motivação do treinando para aprender; capacidade de aprendizagem do treinando; aplicação prática e tempo para assimilação do que foi aprendido; elaboração do material de treinamento, o qual deve ser significativo, ou seja, os métodos devem ser variados, inovadores e transferíveis para o trabalho;

d) Avaliação do treinamento: avaliação do treinamento para saber se atingiu o objetivo, se atendeu às necessidades da organização e das pessoas envolvidas, se houve retorno do investimento, se houve comprometimento e aplicação do aprendizado, se a produtividade aumentou e se o clima organizacional melhorou.

A criação de um clima interno favorável ao treinamento, propiciando oportunidades para colocar em prática o que se aprendeu, e o comprometimento dos gestores e funcionários são fundamentais para o sucesso do treinamento.

Os treinamentos podem ser realizados no próprio cargo, quando o objetivo é ministrar informação, experiência e conhecimento relacionados às atividades, ou em classe, quando utilizam a sala de aula. Além do apoio dos recursos pedagógicos (recursos audiovisuais, flipcharts, fotos, slides, transparências), a seleção de estratégias instrucionais é outro passo importante. Estas podem ser mescladas às técnicas individuais e grupais, dependendo da situação em questão. Dentre algumas técnicas, podem ser utilizadas: Seminários, Workshop, Técnicas de simulação, Estudo de caso, Jogos, Dinâmicas de grupo e aulas expositivas.

Estudos Actuais - Cultura Organizacional

Segundo Nassar (2000) cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças e tecnologias que mantém unidos os mais diferentes membros, de todos os escalões hierárquicos, perante as dificuldades, operações do cotidiano, metas e objetivos. Pode-se afirmar ainda que é a cultura organizacional que produz junto aos mais diferentes públicos, diante da sociedade e mercados o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos de imagem corporativa. A cultura de uma empresa é expressa: pela maneira como ela faz seus negócios, a maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o  grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa.     Diversos fatores contribui para formação de uma cultura o modelo de gestão que recebem, o tipo de liderança predominante, o comprometimento de seus colaboradores, a sub-cultura local com suas respectivas crenças e tabus, dentre outros.

            De acordo com Chiavenato (1996) a cultura organizacional pode ser dividida em um nível visível e outro invisível. No nível visível, estão os padrões e estilos de comportamento dos empregados. Já no nível invisível estão os valores compartilhados e crenças que permanecem durante um longo período de tempo. O nível invisível é mais difícil de mudar.

            Para que a organização possa sobreviver e se desenvolver, para que existam revitalização e inovação, deve-se mudar a cultura organizacional. Pois a revitalização e a inovação são fatores importantes para as empresas, e de certo modo só se consegue isso mudando a cultura da organização (Kissil, 1998).

            O que garante uma cultura forte é o respeito mútuo interno, é ele que poderá gerar respostas rápidas e eficientes. Se as diversidades forem integradas em torno de um único compromisso, a empresa estará sempre pronta para administrar as mudanças que forem necessárias. Desta forma, as pessoas têm os valores e princípios da empresa disseminados de forma clara, onde todos têm orgulho de fazer parte de uma organização transparente e focada no sucesso. 

Estudos Actuais - Clima Organizacional

Dando continuidade a série Estudos Actuais, mostraremos mais dois tópicos fundamentais para a organização do trabalho na empresa: tratam-se do clima e da cultura organizacional. nesse tópico trataremos do primeiro tema. Em seguida falaremos mais da cultura organizacional.

Boa leitura!

Clima Organizacional

“Pode-se definir clima organizacional como sendo as impressões gerais ou percepções dos empregados em relação ao seu ambiente de trabalho. O clima organizacional reflete o comportamento organizacional, isto é, atributos específicos de uma organização, seus valores ou atitudes que afetam a maneira pela qual as pessoas ou grupos de relacionamno ambiente de trabalho” (D.J. Champion, 1979).

“Clima é o meio interno da organização, a atmosfera psicológica e característica que existe em cada organização. Não pode ser tocado ou visualizado, senão percebido. Trata-se da atmosfera humana que permeia as relações interpessoais na organização” (Chiavenato,1994).

Uma das formas de monitorar o clima é cumprindo as seguintes etapas:

a)Investigação= definição do instrumento a ser utilizado;

b)Diagnóstico=Tabulação dos dados coletados;

c)Intervenção= elaboração do plano de ação;

d)Comunicação=divulgação;

e)Implementação= concretização do plano de ação;

f)Monitoramento= avaliação contínua das ações.

Podemos classificar o clima, de forma mais básica, da seguinte maneira:

*Bom: quando predominam as atitudes positivas que dão ao ambiente de trabalho uma tônica favorável. Quando há alegria, confiança, entusiasmo,engajamento, comprometimento, motivação, satisfação, etc..

*Prejudicado ou ruim: quando o animo da maioria dos funcionários é afetado negativamente e de forma duradoura, proporcionando tensões, desuniões,conflitos, etc.

Alguns indicadores de que o clima vai mal:

- Alta rotatividade de pessoal

      - Absenteísmo

      - Avaliações de desempenho

      - Greves

      - Conflitos interpessoais

      - Desperdício de material

      - Pichações nos banheiros da empresa

      Avaliar o clima organizacional é algo de grande importância, posto que ao fazê-lo temos condições de manter a satisfação e motivação, tendo, desta forma, oportunidade de realizar melhorias contínuas no ambiente de trabalho e no resultado dos negócios, pois além de saber e poder fazer o funcionário precisa querer fazer para ter um bom desempenho.São esses alguns dos inúmeros fatores que a avaliação do clima organizacional vem ajudar no desempenho e no bem-estar do funcionário e da organização.

Estudos Actuais - Seleção e Recrutamento

Talvez os mais conhecidos serviços prestados pelo Psicólogo Organizacional, o Recrutamento e a Seleção são responsáveis por atender às demandas de pessoal nas Organizações. É através desses serviços que uma empresa preenche o seu quadro de vagas com os candidatos cujo perfil é o mais apto à função que ele irá desempenhar.

Esse processo é iniciado com o Recrutamento, que tem a função de atrair candidatos para as vagas existentes. Este subdivide-se em Recrutamento Externo e Interno, onde o Interno é aquele que busca preencher o quadro de vagas com funcionários que já fazem parte da organização e o Externo busca em candidatos de fora da empresa o perfil ideal para os cargos em aberto.

Uma vez reunidos os candidatos interessados em preencher a vaga, é necessária a realização de uma triagem que, por sua vez, é feita através das técnicas de Seleção de Pessoas. As mais conhecidas são: Entrevista, Testes Psicológicos (Psicotécnicos), Testes de Personalidade, Provas de Conhecimento e Técnicas de Simulação. Tais técnicas possuem como maior premissa a capacidade de predição, ou seja, interessa à organização saber como o candidato irá se sair ao desempenhar a função que pretende ocupar. A escolha das técnicas para determinado processo seletivo será feita de acordo com o perfil que a organização busca, adequando os testes para medir as características desejadas.

Em resumo, o Recrutamento é, essencialmente, uma técnica positiva, que irá seduzir candidatos interessados em preencher uma vaga na organização, ao passo que a Seleção é uma técnica negativa, que irá eliminar os candidatos que não possuem o perfil adequado para a empresa.

João Anderson

Conselheiro

Estudos Actuais

Gente, a partir de hoje estaremos postando resumos de seminários sobre diversos temas que apresentaremos nas reuniões da Actuar, com o intuito de manter nossos leitores atualizados sobre as atividades e temas abordados pela empresa júnior de psicologia. O primeiro resumo será sobre o seminário de Seleçao e Recrutamento, apresentado pelo conselheiro da Actuar João Anderson. Em seguida, apresentaremos o resumo do seminário sobre Treinamento, ministrado por Samira Gonçalves, também conselheira da Actuar.

Esperamos que nossos leitores gostem e que aproveitem o conteúdo apresentado.

Luciano Rocha
Trainee
Diretoria de Marketing